Постановление Правительства Красноярского края от 30.03.2021 N 162-п "Об утверждении стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

ПРАВИТЕЛЬСТВО КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

Об утверждении стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", статьей 103 Устава Красноярского края, пунктом 27 статьи 3 Закона Красноярского края от 27.11.2012 N 3-758 "Об отдельных вопросах организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Красноярском крае" ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" согласно приложению.

2. Опубликовать постановление в газете "Наш Красноярский край" и на "Официальном интернет-портале правовой информации Красноярского края" (www.zakon.krskstate.ru).

3. Постановление вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования.

Первый заместитель

Губернатора края –

председатель

Правительства края                         Ю.А. Лапшин

Приложение

к постановлению Правительства

Красноярского края

от 30.03.2021 N 162-п

Стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в краевом государственном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее – Стандарт, МФЦ) определяет требования к обслуживанию заявителей работниками МФЦ в рамках взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

1.2. Основные понятия, используемые в настоящем Стандарте:

работник МФЦ – лицо, уполномоченное на взаимодействие с заявителями по вопросам информирования, консультирования и приема (выдачи) документов для предоставления государственных и муниципальных услуг;

заявитель МФЦ – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, в том числе за предоставлением двух и более государственных и (или) муниципальных услуг при однократном обращении, выраженном в устной, письменной или электронной форме;

административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок, стандарт и срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

руководитель структурного подразделения МФЦ – должностное лицо МФЦ наделенное в соответствии с должностной инструкцией организационно-распорядительными функциями, в непосредственном подчинении которого находятся работники МФЦ;

электронная система управления электронной очередью МФЦ (далее – СУО) – программно-аппаратный комплекс, позволяющий автоматизировать процесс регистрации заявителя в очереди, учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг, отображение статуса очереди, автоматическое перенаправление заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ, формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников;

автоматизированная информационная система МФЦ – программное обеспечение, позволяющее автоматизировать основные процессы деятельности МФЦ связанные с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

2. Общие требования к обслуживанию заявителей

2.1. При взаимодействии с заявителями работнику МФЦ необходимо учитывать, что он является представителем МФЦ и своим поведением он выражает отношение МФЦ к заявителю.

2.2. При взаимодействии с заявителями, личном или посредством телефонной связи, работнику МФЦ необходимо исходить из следующих принципов:

оперативного и качественного обслуживания заявителя;

стремления обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя;

недопущения предоставления заведомо ложной информации;

недопущения консультирования заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

2.3. В случае возникновения претензий, жалоб со стороны заявителей работник МФЦ:

внимательно выслушивает заявителя и выражает готовность разобраться в возникшей ситуации;

по первому требованию заявителя предоставляет Книгу отзывов МФЦ, разъясняет порядок ее заполнения в случае необходимости;

в обязательном порядке информирует о поступившей претензии, жалобе руководителя структурного подразделения, вне зависимости от формы обращения заявителя.

3. Требования к обслуживанию заявителей при личном обращении в МФЦ

3.1. Прием заявителей работниками МФЦ с целью предоставления услуг осуществляется в окне приема – выдачи документов.

Прием заявлений и документов в иных помещениях МФЦ, не предназначенных для приема, не допускается.

3.2 Прием заявителей МФЦ осуществляется в порядке очереди при помощи СУО, в том числе по предварительной записи. Недопустимо обслуживание заявителей, не зарегистрированных в установленном порядке в СУО, за исключением случаев технической невозможности использования СУО. Регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в секторе информирования МФЦ через терминал СУО самостоятельно или с помощью работника МФЦ, исполняющего обязанности администратора (далее – администратор МФЦ). Регистрация в очереди заявителей с выдачей талонов осуществляется со времени начала работы структурного подразделения МФЦ. Регистрация заявителя в очереди завершается выдачей талона.

Регистрация в очереди заявителей для приема (выдачи) заявлений и документов не производится в случае превышения времени оказания услуги оставшемуся рабочему времени МФЦ, вне зависимости от количества заявителей в очереди. В целях предотвращения развития конфликтной ситуации администратор МФЦ, обязан предложить заявителю получить услугу по предварительной записи.

3.3. Администратор МФЦ в случае если заявитель обращается за помощью в связи с наличием затруднений с использованием СУО, должен самостоятельно зарегистрировать заявителя в СУО и выдать талон, разъяснить порядок ожидания и вызова для получения услуги, а также проинформировать заявителя о возможности оценки качества полученной услуги.

В случае возникновения технической неисправности и как следствие отсутствии возможности регистрации заявителя в СУО администратор МФЦ незамедлительно ставит в известность руководителя структурного подразделения МФЦ, а также доводит соответствующую информацию до находящихся в помещении заявителей МФЦ.

3.4. Администраторы МФЦ при взаимодействии с заявителями придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 1 к настоящему Стандарту.

3.5. Работники МФЦ осуществляющие прием документов для предоставления государственных и муниципальных услуг придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 2 к настоящему Стандарту.

3.6. Работники МФЦ осуществляющие выдачу документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг придерживаются последовательности действий, определенной согласно приложению N 3 к настоящему Стандарту.

3.7. Работникам МФЦ при личном взаимодействии с заявителями необходимо придерживаться основных правил ведения личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи, согласно приложению N 4 к настоящему Стандарту.

4. Требования к обслуживанию при взаимодействии

с заявителями посредством телефонной связи.

4.1. Обратившимся по телефону заявителям необходимо предоставлять требуемую информацию по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, сведения о ходе предоставления указанных услуг, а также информацию об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг.

4.2. Работник МФЦ осуществляющий информирование и консультирование использует письменные принадлежности (ручка, бумага) для фиксации информации поступающей от заявителя.

В случае, если работник МФЦ не владеет необходимой заявителю информацией, необходимо записать данные заявителя (ФИО, номер телефона) и суть запроса, в течении одного часа уточнить необходимую информацию и перезвонить заявителю.

4.3. Необходимо своевременно, не позднее 3 сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов, категорически не допускается игнорирование телефонных звонков.

4.4. При телефонном разговоре следует следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы, говорить кратко, конкретно и по существу, из-за особенности телефонной связи четко выговаривать слова, чтобы заявитель хорошо их слышал и понимал.

4.5. В случае если работник МФЦ не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя во избежание недопонимания.

4.6. Работник МФЦ обязан выслушать позвонившего, не перебивая его, рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с заявителем посредством слов и междометий.

4.7. По завершению разговора работнику МФЦ необходимо поблагодарить заявителя за звонок.

4.8. Работник МФЦ, при взаимодействии с заявителями посредством телефонной связи обязан соблюдать конфиденциальность ставшей известной им в связи с осуществлением деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг или услуг, являющихся необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг, информации, которая связана с правами и законными интересами заявителя или третьих лиц, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

4.9. Работнику МФЦ при взаимодействии с заявителями посредством телефонной связи необходимо придерживаться основных правил ведения личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи, согласно приложению N 4 к настоящему Стандарту.

Приложение N 1

к Стандарту обслуживания заявителей

при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в краевом

государственном бюджетном учреждении

"Многофункциональный центр

предоставления государственных

и муниципальных услуг"

Последовательность действий администраторов МФЦ,

при предоставлении государственных и муниципальных услуг

1. Администратор МФЦ первым приветствует заявителя.

2. Администратор МФЦ выясняет цель обращения заявителя.

3. По запросу заявителя администратор МФЦ обязан информировать о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ, включая:

информацию о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, а также об органах, предоставляющих услуги;

организацию работы МФЦ, график работы;

время ожидания в очереди.

4. Администратор МФЦ помогает заявителю осуществить регистрацию в СУО, разъясняя последовательность выполнения действий в терминале СУО для получения талона, при необходимости администратор самостоятельно производит регистрацию заявителя и выдает талон.

5. Администратор МФЦ разъясняет заявителю порядок ожидания и вызова для получения услуги, а также информирует заявителя о возможности оценки качества полученной услуги.

6. В случае обращения в МФЦ за получением услуг заявителей, имеющих право на внеочередное обслуживание, администратор МФЦ принимает меры к реализации льготной категорией заявителей такого права.

7. В случае возникновения конфликтной ситуации с заявителем администратор МФЦ принимает меры к выведению его из зоны общения с другими заявителями и только после этого приступает к решению вопроса. Администратор МФЦ обязан уведомить о конфликтной ситуации руководителя структурного подразделения МФЦ.

8. При прощании администратор МФЦ благодарит заявителя за обращение в МФЦ.

Приложение N 2

к Стандарту обслуживания заявителей

при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в краевом

государственном бюджетном

учреждении "Многофункциональный

центр предоставления государственных

и муниципальных услуг"

Последовательность выполнения работником МФЦ действий при приеме документов

для предоставления государственных и муниципальных услуг

При приеме от заявителя заявления и документов, предусмотренных административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги, работник МФЦ:

осуществляет вызов заявителя при помощи программы СУО, установленной на персональном компьютере. В случае отсутствия заявителя звуковое информирование о вызове должно быть осуществлено повторно, но не более 3 раз. В целях обеспечения доступности оказываемых услуг, а также соблюдения показателя времени ожидания в очереди заявителей, в случае отсутствия вызываемого заявителя в течение 5 минут вызов отменяется и вызывается следующий заявитель в очереди;

выясняет у заявителя цель его обращения;

информирует заявителя о порядке, сроках и результатах предоставления услуги, консультирует в случае необходимости;

устанавливает личность заявителя (его представителя) на основании документов, удостоверяющих личность, производит проверку документов, подтверждающих полномочия представителя заявителя;

принимает от заявителя (его представителя) заявление о предоставлении государственной (муниципальной) услуги (далее – заявление) в порядке, предусмотренном административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги;

проверяет полноту и правильность оформленных заявителем (представителем заявителя) заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги, требованиям соответствующего административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов либо их несоответствия установленным административными регламентами требованиям, работник МФЦ уведомляет заявителя (его представителя) о возможном отказе или приостановлении предоставления государственной (муниципальной) услуги в соответствии с административным регламентом;

принимает заявление и документы, проставляет необходимые отметки на заявлении и документах, переводит заявление в электронную форму, вносит необходимые данные в автоматизированную информационную систему МФЦ, иной используемый при предоставлении услуги программный комплекс;

получает от заявителя согласие на обработку персональных данных в случаях, предусмотренных действующим законодательством. Согласие на обработку персональных данных может быть дано заявителем (субъектом персональных данных) или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме, если иное не установлено федеральным законом;

регистрирует заявление в соответствующем журнале регистрации принятых заявлений;

в соответствии с административным регламентом предоставления услуги определяет срок получения готовых документов (срок предоставления услуги), выдает заявителю расписку о приеме заявления и документов, с указанием перечня принятых документов и срока подготовки документа. Разъясняет порядок получения результата предоставления услуги, а также срок и порядок хранения в МФЦ неполученных документов. Вручает заявителю расписку, подтверждающую факт приемки комплекта документов для получения услуги;

разъясняет заявителю (его представителю) о возможности участия в мониторинге качества предоставляемых услуг, а также о последовательности действий для участия в оценке качества;

разъясняет заявителю (его представителю) возможность оценки качества полученной услуги при помощи анкетирования, предлагает заполнить анкету МФЦ;

сканирует необходимые для предоставления государственной (муниципальной) услуги документы, формирует комплект документов для получения услуги, передает электронный образ заявления и документов в орган государственной (муниципальной) власти (если такое предусмотрено административным регламентом предоставления соответствующих услуг, иными документами, регламентирующими предоставление услуги, а также порядком взаимодействия МФЦ и органа, предоставляющего услугу);

 вносит принятый комплект документов в реестр (акт) передачи дел, в случаях, предусмотренных административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг, оформляет принятый комплект документов в дело;

 передает дела с сопроводительными реестрами, актами курьеру.

Приложение N 3

к Стандарту обслуживания заявителей

при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в краевом

государственном бюджетном

учреждении "Многофункциональный

центр предоставления государственных

и муниципальных услуг"

Последовательность выполнения работником МФЦ действий при выдаче документов

по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг

При выдаче документов заявителю по результатам предоставления государственных или муниципальных услуг, работник МФЦ:

осуществляет вызов заявителя при помощи программы СУО, установленной на персональном компьютере. В случае отсутствия заявителя звуковое информирование о вызове должно быть осуществлено повторно, но не более 3 раз. В целях обеспечения доступности оказываемых услуг, а также соблюдения показателя времени ожидания в очереди заявителей, в случае отсутствия вызываемого заявителя в течение 5 минут вызов отменяется и вызывается следующий заявитель в очереди;

осуществляет поиск подлежащего выдаче документа в месте хранения подготовленных для выдачи документов;

производит выдачу заявителю (его представителю) при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя), документов, подтверждающих полномочия представителя, а также, если иное не установлено регламентирующими предоставление услуги документами, расписки с регистрационным номером, датой и подписью работника, осуществившего прием документов.

получает от заявителя (его представителя) подтверждение получения документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе журнала учета выдачи документов;

осуществляет действия по завершению работы по заявлению в используемых для предоставления услуги программных комплексах;

осуществляет ежедневно проверку сроков хранения неполученных заявителями документов, формируя документы, срок хранения в МФЦ по которым истек, с сопроводительными реестрами для отправки в органы государственной власти и органы местного самоуправления.

Приложение N 4

к Стандарту обслуживания заявителей

при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в краевом

государственном бюджетном

учреждении "Многофункциональный

центр предоставления государственных

и муниципальных услуг"

Основные правила ведения работниками МФЦ личного приема заявителей

и приема посредством телефонной связи

1. Правило доброжелательности:

работник МФЦ всегда вежлив и позитивно настроен по отношению к заявителям, приветствие должно сопровождаться улыбкой;

в начале разговора необходимо поприветствовать заявителя, в конце спросить, остались ли еще какие-либо вопросы;

если для поиска информации, документов необходимо время, следует обязательно предупредить об этом заявителя, по возвращению поблагодарить за ожидание.

2. Правило активности:

работник МФЦ всегда нацелен на оказание помощи при решении вопроса, с которым обратился заявитель;

работник МФЦ информирует заявителя о возможных вариантах (способах) получения услуги, а также о возможных вариантах (способах) решения проблем, возникших при получении услуги;

для выяснения сути обращения работник МФЦ, администратор в корректной и вежливой форме задают вопросы заявителю.

3. Правило комфортности:

работнику МФЦ, администратору необходимо говорить в среднем темпе и со средней громкостью;

следует проговаривать все слова полностью, в случае затруднения понимания заявителем смысла слова необходимо применить близкое по значению для облегчения понимания;

внимательно выслушивать заявителя, не заставляя повторять сказанное по несколько раз.

4. Правило корректности:

запрещены любые проявления высокомерия, пренебрежения, неуважения к заявителю: грубость, перебивания, обвинения, замечания, намеки на медлительность, раздражение при ответе на вопрос заявителя;

при приеме заявителей недопустимы смех, шутливые замечания.

5. Ведение работниками МФЦ приема заявителей осуществляется с использованием речевого модуля работника МФЦ при ведении личного приема и речевого модуля ведения приема заявителей работником МФЦ по телефону, согласно приложениям N 1 и N 2 к основным правилам ведения работниками МФЦ личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи.

Приложение N 1

к Основным правилам ведения

работниками МФЦ личного приема

заявителей и приема посредством

телефонной связи

Речевой модуль работника МФЦ при ведении личного приема

Приложение N 2

к Основным правилам ведения

работниками МФЦ личного приема

заявителей и приема посредством

телефонной связи

Речевой модуль ведения приема заявителей работником МФЦ по телефону